Курс «ITIL® 4. Измерения и совершенствования»
Каждая организация должна измерять и анализировать свою деятельность. Измерение, метрики и отчетность важны для принятия правильных управленческих решений. Также каждая организация вынуждена постоянно меняться. Причин для этого много – изменения требований заказчиков, действия конкурентов, колебания спроса и предложения на свою продукцию и на закупаемую, действия регулятора, инновации и другие обстоятельства.
Организации, анализирующие основные факторы возникновения новых рисков и новых возможностей и готовые постоянно меняться, более конкурентоспособны. В ходе таких изменений необходимо уметь решать проблемы с коммуникацией и работать с заинтересованными сторонами, участвующими в этих изменениях.
Курс «ITIL® 4. Измерение и совершенствование в ИТ» (ITIL® 4. IT Measurement and Improvement) о том, что и как измерять, анализировать и улучшать, о метриках и индикаторах, о шагах постоянного совершенствования, о принципах коммуникации с заинтересованными сторонами, о подготовке и проведении необходимых организационных изменений. Нашим курсом охвачены вопросы измерений, отчетности и совершенствования ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL.
Эта учебная программа предназначена для менеджеров различных уровней и для специалистов, участвующих в измерениях и совершенствовании ИТ-услуг, для тех, кто заинтересован узнать, как лучше организовать эту деятельность и как решать проблемы, возникающие в ходе этой деятельности, а также для тех, кто хотел бы проверить свои знания на пробелы и систематизировать их.
При обучении рассматриваются следующие практики управления ITIL® 4:
- Измерения и отчетность
- Практика постоянного совершенствования
- Управление организационными изменениями
Обучение проводится по авторской программе компании IT Expert как на основе материалов ITIL 4, так и проектного опыта компании. Курс уникален не только рекомендациями из нашей практики применения ITIL, но и тем, что его материалы не дублируют.
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-курс в IT Expert Lab – это синхронный дистанционный курс, при котором тренер «вживую» работает с онлайн-аудиторией (и только с ней): делится опытом, помогает систематизировать имеющиеся знания и попробовать новые наиболее действенные инструменты, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании и выявляет пробелы для их заполнения.
Для этого используется проверенная и хорошо зарекомендовавшая себя платформа видеоконференцсвязи (zoom.us, webinar.ru), которая позволяет сделать онлайн-занятия такими же интерактивными как занятия в классе. Участники голосом участвуют в обсуждениях и в совместном выполнении заданий.
Для онлайн-обучения потребуется ноутбук (или компьютер) с веб-камерой, микрофоном и динамиками (или наушниками), а также – стабильный доступ в интернет. Материалы курса предоставляются в эл. виде через личный кабинет – презентация курса в pdf-формате. Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Краткий экскурс в основные понятия, определения и принципы ITIL 4
2. Основные концепции измерения и отчетности
- Измерение, метрика, показатели, отчеты
- Требования к отчетам
- Причины для измерений
- Факторы успеха и ключевые показатели эффективности
3. Каскады целей и иерархия измерений
- Каскад целей: от стратегии к операционной деятельности
- Причины для измерений
- Модель планирования и оценки
- Сбалансированная система показателей (balanced scorecard, BSC)
- Обсуждение: примеры показателей BSC для ИТ
- Иерархия от ИТ-компонентов к системе показателей
- Каскад организационных улучшений
4. Классификация метрик и измерений
- Типы метрик
- Метрики практик (процессов)
- Как KPI влияет на поведение
- Измерение продуктов и услуг: полезность, гарантии и опыт
- Обсуждение: требования по гарантиям к услугам
5. Измерение конечных результатов и отслеживание ценности
- Выход (Output) и конечный результат (Outcome)
- Измерения на основе выходов и конечных результатов
- Отслеживание реализации ценности
- Модель структуры драйверов ценности
- Упражнение: кейс по определению структуры показателей от уровня бизнес-целей к уровню текущей деятельности ИТ подразделения
6. Обзор практики «Измерение и отчётность» (Measurement and reporting)
- Цель и охват практики.
- Факторы успеха практики и ключевые метрики.
- Применение модели планирования и оценки
- Обсуждение: разбор примера измерения и оценки услуги по модели
- Обзор процессов практики: разработка системы измерения и отчётности, отчётность и оценка
7. Обзор шагов модели постоянного совершенствования
- Шаг 1: Что такое видение?
- Шаг 2: Где мы сейчас?
- Шаг 3: Где мы хотим быть?
- Шаг 4: Как мы достигнем этого?
- Шаг 5: Действовать
- Шаг 6: Мы достигли этого?
- Шаг 7: Как мы сохраним импульс?
8. Обзор практики «Постоянное совершенствование» (Сontinual improvement)
- Назначение и охват практики.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Управление инициативами по постоянному совершенствованию.
- Внедрение практики постоянного совершенствования в организацию.
- Обсуждение: применение практики совершенствования в организациях
- Роли, вовлеченные в постоянное совершенствование.
- Использование реестра совершенствования (сontinual improvement register).
9. Принципы коммуникации
- Коммуникация - двусторонний процесс.
- Мы общаемся постоянно.
- Своевременность и частота имеют значение.
- Нет единого способа общения, подходящего для всех.
- В сообщении важно всё!
10. Организация коммуникаций с заинтересованными сторонами (стейкхолдерами)
- Выявление и коммуникации с заинтересованными сторонами.
- Оценка и построение карты стейкхолдеров.
- Определение плана коммуникации со стейкхолдерами.
- Обсуждение: кейс по выявлению заинтересованных сторон
11. Обзор практики «Управление организационными изменениями» (Organizational change management)
- Цель и охват практики.
- Принципы организационных изменений.
- Факторы успеха практики.
- Обзор процессов практики: управление жизненным циклом организационных изменений и управление изменениями адаптивной среды.
- Сопротивление переменам.
- Обсуждение: способы уменьшения сопротивления персонала изменениям
- Сохранение нового состояния после изменения (Reinforcement).
12. Подведение итогов и контроль полученных знаний
- Поделиться с участниками обучения рекомендациями ITIL 4 по измерению, отчетности и совершенствованию ИТ-услуг.
- Передать им понимание избранных практик ITIL 4, относящихся к области измерений и совершенствования ИТ-услуг.
- Дать рекомендации по адаптации этих практик и по применению с учётом различных условий.
Кандидаты, имеющие следующие квалификации ITIL также допустимы, от них требуются похожие свидетельства:
- Сертификат «ITIL (V2) Foundation» с сертификатом «Foundation Bridge»
- Сертификат «ITIL Expert Certificate in IT Service Management» (полученный посредством «Service Manager» или «Practitioner» с использованием «маршрута моста»).
Рекомендуется, чтобы кандидаты:
- Свободно владели ИТ-терминологией и понимали контекст предложения и согласования услуг в их бизнес-среде
- Имели продолжительный опыт работы в сфере управления услугами в среде поставщика услуг и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления:
- Управление портфелем услуг
- Управление уровнем услуг
- Управление каталогом услуг
- Управление спросом
- Управление подрядчиками
- Управление финансами для ИТ-услуг
- Управление взаимоотношениями с бизнесом
Перед прохождением курса в целях сертификации кандидатам также настоятельно рекомендуется ознакомиться со всеми книгами ITIL® в редакции 2011 года, в особенности с «ITIL® Service Strategy 2011 Edition» и «ITIL® Service Design 2011 Edition».
Выпускники курса будут:
- знать, как применять метрики и измерение при планировании и реализации мер по совершенствованию,
- понимать принципы формирования отчётности,
- знать, как применять инструменты и техники подхода постоянного совершенствования услуг,
- знать, как применять инструменты и методы коммуникаций и управления организационными изменениями для планирования и реализации улучшений.
